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RADIOGRAFÍA A LA POST VENTA INMOBILIARIA Y LA NECESIDAD DE SU DIGITALIZACIÓN
- El año 2020 remeció a la economía local y todos sus sectores, el inmobiliario, no exento, vio una disminución cercana al 40% en sus ventas. Lo anterior no frenó el día a día de estas empresas, ya que la post venta de todas las unidades previamente entregadas, fue algo que no se detuvo.
Según un estudio realizado por Trend Group América (#TGA) a una muestra de 24 empresas inmobiliarias, un 40% afirma que el nivel de post venta que deben atender el primer año desde la entrega, es cercano a un 55% a 60% del total de las unidades entregadas, lo cual baja drásticamente durante el segundo año, declarando un 44%, que atienden menos del 20% de esas unidades.
En comparación al año 2019, en donde un 61% de los clientes se contactaron con el departamento de post venta o servicio al cliente, e l2020 aumentó a un 65%, que en su mayoría lo hizo a través de plataformas web –y no presenciales debido a la pandemia- poniendo sobre la mesa una problemática que busca una urgente solución; la digitalización del servicio.
A pesar de que el año 2020 fue mucho más complejo, dejando órdenes de trabajo sin poder cerrar, durante los primeros meses de pandemia, el área de post venta mantuvo una carga de trabajo constante, transformando mucho tiempo de acción de reparación en gestión de clientes. Muchas inmobiliarias y constructoras vieron sus trabajos sobrecargados, debido a la imposibilidad de tener a sus equipos en terreno, por lo que la entrega de respuestas, muchas veces, no se pudo concretar hacia los clientes.
“Acá son muy importantes las startups que están naciendo bajo el paragua de construtech o eventos para transformar la construcción como los que está organizando la CChC”, comenta Tomás Cartagena, socio de #TGA y Director General de la certificación Best Place to Live.
“Lamentablemente la calidad en los procesos constructivos, generalmente de terminaciones y en un cierto grado las temidas filtraciones, decantan en que las áreas de post venta, que tienen todos sus objetivos fijos en resolver estos problemas, terminan administrando a un cliente que no está contento, ya que apenas viviendo algunos meses en su nuevo hogar, ya tiene que estar con maestros dentro de él”, complementa Cartagena.
Si se analiza el total de marcas reconocidas dentro de Chile, cerca de un 26% de ellas están evaluando la satisfacción de sus clientes, un indicador muy bajo, para los tiempos que se viven actualmente. De esta información, se rescató que la post venta, tuvo un alza de 2 puntos en relación al año 2019, cayendo otras categorías como gestión de venta, aspectos generales del producto, equipamiento y recintos. Las arquitecturas que se pensaron años atrás, al contexto del día de hoy, ya no están resultando óptimas. Importante destacar que los procesos de entrega y la post venta han seguido mejorando en el tiempo.
De esta última, el resultado de las reparaciones, sigue siendo una de las variables más incidentes de la post venta. Otras variables a evaluar por los clientes son: el cumplimiento de los plazos acordados, la rapidez en la entrega de soluciones, la disposición de las inmobiliarias para resolver reclamos o consultas y el sistema para dejar reclamos u observaciones.
El año 2020, el 61% de los clientes declaró haberse contactado con post venta, habiendo un menor contacto que el año 2019, con una variación de un 3,1% en relación a ambos periodos. En cuanto a la realización de reparaciones, también se registró una caída el 2020. Aquellos que no se contactaron con post venta, fue mayormente porque no habían tenido problemas, por falta de tiempo y los inversionistas que no han estado en esas viviendas. Filtración, pisos, puertas, ventanas, griferías y pintura, fueron los motivos de contacto más frecuentes de post venta.
¿Se necesita un desarrollo digital para mejorar la post venta?
Según cifras entregadas por EMOL, el 95% de las empresas ha implementado teletrabajo y casi el 50% para la totalidad de sus trabajadores.
“Si bien la post venta es un área medianamente importante para algunas inmobiliarias que han invertido bastante en sistemas, hoy en día hay un alto porcentaje de ellas que no creen tan necesaria la digitalización, particularmente de esta área”, comenta Claudia Pérez, Asesor Técnico de Building Clerk.
Con la pandemia, la post venta claramente tuvo una aceleración, por lo que muchas inmobiliarias comenzaron a buscar alternativas de digitalización. El cliente, hoy en día, prefiere contactarse a través del un formulario web de una plataforma, ya no se interesan en llamar por teléfono, ir presencialmente o enviar un correo. Por ello, las plataformas web cumplen la función de retroalimentar automáticamente los requerimientos, acceder rápidamente a los datos y la supervisión de los procesos.
Building Clerk, expertos en administración y gestión de comunidades, digitalizó el servicio de post venta, mostrando resultados que pasan de 58 días el año 2019 a 40 días el años 2020 de solución de los tickets de post venta. La misma plataforma documentó un envío de 123.324 correos electrónicos automatizados en estos procesos, lo que les permitió a las inmobiliarias, una reducción en los tiempos de atención de la post venta.
“Buscando una solución integral de post venta, nos reunimos con muchas empresas del rubro de sistema tecnológicas, y decidimos elegir a BC porque nosotros estábamos buscando: mayor cercanía de parte del cliente; la autoatención de parte del cliente a través de sistemas más amigables de manera de no hacer ese proceso engorroso para nuestros clientes. Este servicio nos permite maximizar los recursos en terreno; así poder tener grupos más pequeños encargados para este trabajo, pudiéndose dar otro tipos de tareas permitiéndonos además obtener mayor trazabilidad lo que nos permite generar gestión frente a los reclamos”, comenta Carlos Eggeling, subgerente de post venta y calidad de inmobiliaria Euro.
“Hoy las inmobiliarias venden experiencias, un servicio. Y gracias a la tecnología se puede mejorar enormemente. Con Building Clerk en solo segundos se puede coordinar una solicitud de post venta, con ingreso de observaciones y coordinación de visitas”, comenta Roger Charnay Director Comercial de Building Clerk.
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